医生如何应对愤怒患者及家属

导读常年在医院投诉部门工作，面对患者愤怒情绪，联想起愤怒情绪的如何识别。

常年在医院投诉部门工作，面对患者愤怒情绪，联想起愤怒情绪的如何识别。

愤怒是人类天生的情绪，不管是什么文化背景、什么经历的人都会愤怒。愤怒的程度有轻重之分，从轻微的激惹到出离愤怒。不管什么程度，都有必要化解。患者刘某，男性,8岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联系专科生后让其到专科就诊。到达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出会诊了，10分钟后回来，你不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼，家属立刻大怒，质问为什么通知了医生还不在?患者及家属怒发冲冠，疯狂可怕，家属认为医院诊治不及时，要求**，这时医生及时有效的处理方法，使患者和家属安静，接受治疗。医生的在以下几点面对愤怒患者。

一、常见患方愤怒的类型

1、爆发型：情绪异常激动，暴怒，爆粗口甚至出手伤人。

2、隐忍型：内心有一万个愤怒的火球，但仍然表现平和，对真实情绪进行不露痕迹的掩藏。

3、嘲弄型：用拐弯抹角的方式来转化自己的不快，而且脸上还带着笑容。

4、破坏型：丝毫不控制自己的情绪，通过破坏进行发泄。

5、絮叨型：需要通过倾诉来发泄。

二、愤怒情绪的应对

1、不要被坏情绪传染。

2、稳定和控制局面：保持镇静，降低声音，放慢语速，进行交流。

3、避免正面冲突，局面无法控制时可暂时离开。交给其他同事继续处理。

三、化解愤怒情绪的方法

1、提高防范意识，确保安全，发现患方愤怒情绪后应第时间提高警惕，注意自己与患方的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情兄下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。与患方保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。必要时呼叫保卫人员到现场维持正常医疗秩序，保护自身安全。

2、如果条件允许，带领患方离开愤怒爆发的第—场所，与患方在安静的地方进行交流。

3、给患方提供座位，人坐着时，更容易控制愤怒的情绪，双方坐下后，情绪会缓和，更有利于愤怒的化解。

4、耐心倾听，合理运用同理心，及时找出引发愤怒的情绪发泄。

总之对医疗不满为由，扰乱医疗秩序，及时控制愤怒情绪，维护医患双方合法权益，抑制伤医事件发生。