某三甲医院实行投诉零容忍：只要患者投诉，医生就要被罚200

2021-12-28 06:00　　浏览：17273

导读实行这个投诉零容忍以来，医务人员都经历了哪些投诉？

患者满意度挂嘴边，医者满意度抛脑后。这样的医疗环境，这样的医患关系，能不产生恶性循环？能让人产生职业荣誉感？

湖南一家大三甲医院的一名医生，近日向我们爆料。

说是他们医院，制定了一个让医务人员无法接受的投诉制度。

什么样的投诉制度呢？实行投诉零容忍！

也就是说，只要患方投诉，不管三七二十一，不问理由，不管对错，先扣罚当事医务人员及所属科室中层干部各200元再说。

若经调查核实为有效投诉，再扣罚当事人及所属科室中层干部各500元。造成较大社会影响的投诉，还要另行加码处理。

那么，自从实行这个投诉零容忍以来，医务人员都经历了哪些投诉呢？

我们不妨看看该院今年10月18日至11月29日，这一个月时间公示的投诉工单处理情况，便知一二：

1、10月27日，患者来电反映医院相关科室工作人员态度不好，指引错的路，上下科室交代事情不清楚。

原因及处理结果：妇产科和放射科两学科之间专业意见不统一，开单科室与检查科室沟通不畅，导致患者往返多次从而产生疑惑及不良情绪。经妇产科与其沟通，患者表示理解并要求撤诉。

2、11月23日，王女士于11月19日在本部产科就诊，医生告知医院药物有限额，让其在一款名为“智云医道”APP购买孕酮片药物，希望相关部门核实医院是否有药物限额规定。

原因及处理结果：孕期患者用药量较多，医生建议患者可以自行外购，但医患双方未能及时沟通到位，造成患者的不便及困扰。

3、11月9日，李先生父亲10月在本部骨一科住院，夜间疼痛厉害，值班医生与患者沟通不到位，未及时给予处理。

原因及处理结果：医务人员在诊疗过程中存在医患沟通不到位情況，导致双方各自理解出现偏差。

4、11月26日，蒋先生反映本部7楼骨伤科经常会有很多律师进出，这些律师经常会怂恿患者通过法律起诉公司进行赔偿，严重扰乱社会秩序，故来电希望医院加强对进出人员管理，不要随便让闲杂人员进出。

原因及处理结果：因病人外出做检查或需手术时偶尔也有工作疏忽，无关紧要的人员乘机混进病房，医务人员对其律师身份并不知情。保卫科同步加强对进入人员的管理。

5、11月3日，患者易某某因车祸入住本部ICU治疗14天，上呼吸机每天1万元左右。后转院到湘雅附一，每天费用4千元~6千元左右，对比后家属质疑我院涉嫌过度治疗。

原因及处理结果：患者病情危重，多次脱机困难，治疗费用不可避免的偏高。家属对治疗效果和费用不理解。科室应该加强与患者的交流与沟通。

6、11月11日下午3点，许女士因发烧到本部就医，在发热门诊做了相关检查后，当天下午6点转到急诊内科检查，医生查看结果后表示没有问就开了两天的吊针。当天在打第三瓶药水时，又出现了寒颤、发烧的现象，询问该处负责的医生，其表示不是药物过敏，也未再进行处理，告知患者可以回家继续吃药，许女士对医生态度不认可。

原因及处理结果：患者对自身疾病的认识不够，认为来医院经过治疗，后应该不会再出现病情反复的情況，且误认为寒颤高热是药物过敏或输液反应引起的症状。首诊医生应该加强与患者的有效沟通。

7、11月2日，徐女士孩子在本部眼镜服务部配眼镜，因为孩子视力下降很快，检查发现眼镜的左右镜片弄反了。后到医院更换，工作人员称是孩子自己到眼镜店弄反的，徐女士表示孩子是住校生，也没有钱不存在眼镜店弄反的。

原因及处理结果：1、面对问题时医务人员没有从自身查找原因，不善接受批评和总结经验教训；2、我们的服务用语较生硬，缺乏亲和力，尤其面对患者对我们的服务提出不同意见时，更易产生抵触情绪。

8、11月23日，11月14号17点40分李先生家里老人脑梗，联系120要求送省中医附一，120救护车按就近原则送到了东院。抢救时被告知CT机坏了，无法治疗，并要市民再次打120转院，市民认为医院有救护车，不需要拨打120。病人转到省中医附一，但耽误了抢救时机，手术效果不理想，李先生认为医院CT机坏了应该报备120急救中心。

原因及处理结果：接诊司机和医生在知道CT运行不稳定的情况下，应该结合患者的实际情况考虑是否接诊，并及时做好相应沟通。当天，为了病人更好地诊断和治疗，当班医生将病情及考虑的因素与患者家属进行沟通转至有条件医院进一步治疗。

看完这些投诉与处理，我只感到这个冬天异常寒冷。

其实，上面的这些患者投诉，有多少是医务人员的问题？但麻烦还是找到了他们的头上，板子也真真切切的打到了他们的身上。

人间清醒难得，信者恒信，不信恒不信。医患关系亦是如此。有个外国的名人说过：“只要给我一封信，哪怕写信的人是圣人我都可以在字里行间找到他的罪证！”可见，这个世上人无完人，医生也不是什么圣人，你非要在白大褂上找几粒饭米粒，总是能找到的。

患者举报医生，这个现象网络上一直争议很大，非常敏感。

前些年，一些医生回扣红包泛滥成灾，确实过了，危害很大，不能不治。但是近些年来，这些情况通过一系列政策调整和系统治疗，已经好了很多。

特别是疫情之下，医生确实付出太多，牺牲许多，大家都希望医患关系能以此为契机得以一些改善，和谐一点，温暖一些。

所以，现如今许多医务人员对患者肆意举报有强烈的抵触情绪。在这种语境之下，考验的是医院管理者的智慧和担当。

医院依规依法公正处理每一起举报没有问题，该纠正的个别医务人员的错误应该纠正，但该保护的医务人员职业热心也必须保护，不能让举报成为冲击医者职业良心和公正处理的决定性压力，更不能只要一投诉就是医务人员的错，就不问青红皂白的先让他们滚个钉板，罚款两百。真不知这家公立大三甲医院的领导是怎么想的！

患者满意度挂嘴边，医者满意度抛脑后。就目前的医疗环境、医患比例和医患矛盾而言，即便医务人员委曲求全的一味满足患者，也无法让所有患者都能满意。这样的医疗环境，这样的医患关系，能不产生恶性循环？能让人产生职业荣誉感？

不客气的说，我们现在一些医院的领导们，他们最用心的，不是捍卫医务人员的利益，而是醉心于各种钻营，讨好权力，把医院当跳板，当成为自己谋利益的工具。至于职工的合法权益，在他们眼中并无足轻重。在这样的院领导手下，医务人员怎么会赢得患者的尊重？

权力是把双刃剑，合理使用权力会给职工造福，任性使用权力必然给属下带来灾难。所以，医院掌握权力的人，必须要具备高于一般人的素质。

说句实话，如今的一些社会现象，有些令人目眩神迷。患者尊重医生，学生尊敬老师，这本是基本的伦理道德。可如今学生举报老师，患者投诉医生，比比皆是，且愈演愈烈。

近日，就有一位女老师就被学生偷拍并将视频剪辑举报后被开除。至于患者偷拍医生举报，更是比比皆是。甚至术前说好的专家费，术后却硬说成是被索要的红包，然后手术做好，钱硬要回，专家千里迢迢赶来给其“白嫖”。真不知怎么好意思下得了手！

这种无底线的流氓行为，直接破坏的是医患之间最起码的信任，长此以往，医与患之间必将竖起心墙，互相防范。然而，这种行为，却被媒体标榜为患者用合法维权的手段与医生灰色行为作坚决斗争的“义举”，从而吸取大量的流量。

为一己私利而投诉有恩于自己者，最为人不齿。“利己”并没有错，但必须有两个前提：一是合法，二是不能伤害别人。有些事情可能法律并没有划出明晰界限，你做了也不犯法，是在法律框架之内。但是否伤害到他人，尤其是有恩于自己的人，这会带来什么样的社会伦理道德后果？有没有想过？正义不是服从于举报的内容，而是服从于“举报”本身。这才是真问题。

医生是这个世界上最希望患者活下去的那一个人，所以才有“医者父母心”这句口口相传了几千年的俗语。除非是医生违法犯罪，否则对救治你的医生进行投诉，无论在法律上来说是多么的正确，我都很难去肯定和接受这种超越起码伦理底线的行为。

还是那句话：千万不要欺负老实人！

来源 | 医护多

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