探索关于新形势下医院投诉管理工作措施与方法

导读医院是提供医疗服务的场所，发生患者投诉是不可避免的。但是大多数医院存在重技术、轻服务现象，以‘自我为中心’，而不是以“病人为中心”，轻视甚至漠视患者诉求，更缺乏探寻投诉中隐含的涉及医疗服务安全的信息，造成医患矛盾锐化，缺乏信任。

作者：焦伟，三甲副主任医师

医院是提供医疗服务的场所，发生患者投诉是不可避免的。但是大多数医院存在重技术、轻服务现象，以‘自我为中心’，而不是以“病人为中心”，轻视甚至漠视患者诉求，更缺乏探寻投诉中隐含的涉及医疗服务安全的信息，造成医患矛盾锐化，缺乏信任。因此，科学高效的医疗投诉处理技巧与方法对于提高投诉处理成功率、提高投诉处理满意度、保障医疗服务安全、提高医院服务质量、缓解医患间矛盾积压都具有极其重要意义^[1]。

结合我院2013年1月~2014年12月两年来在投诉管理工作中的一些体会，探讨其在提高医疗服务质量中的作用。从而重视投诉管理工作，在投诉管理工作中提高医疗管理水平，提高医疗服务质量。

通过对投诉事件进行分析，找到在医院存在的欠缺与不足，进而进行有针对性的改进，通过医院在医疗质量及医疗安全方面的变化，反映出投诉管理工作在提高医院经济与社会效益中的作用。

投诉处理大致分为五个阶段：接待阶段；调查了解阶段；对投诉者反应的问题进行分析整理归档阶段；巩固阶段即通过电话回访等方式，巩固巩固重塑医患信任。
投诉处理过程中主要注意：

1.接访时要注意换位思考，应从投诉者的角度来看待投诉者及其存在的问题，设身处地的理解投诉者及其问题，因人、因事而异，视情而定。

2.在投诉者提要求时：要使要求具体化或可量化，考虑可行性，不违背医学原则原理，不失医务人员尊严的，尽量使双方意见达到一致。

工作措施：

1.保证投诉渠道方便流畅

在医院层面要做到投诉处理三统一，即统一投诉电话（24h在线）、统一部门处理、统一部门答复。

2.重视并严格处理每例投诉

对每一例投诉要正确对待，要坚信能投诉反应问题的，都是对医院还存在希望及信任，还是为医院着想的，所以要特别重视每一例投诉。

3.实行‘首诉负责制’，统一汇总定期总结

实行“首诉负责制”，各科室主任、科长为本科室投诉管理的第一责任人应当做好投诉接待处理工作，积极开展投诉事项调查、核实、反馈、整改工作^_[2]。

4.投诉处理重在落实，形成整改效果

对投诉中发现的问题需要科室整改的，向科室下达《投诉问题反馈单》，科室根据投诉情况及投诉管理办公室建议，提出整改计划及措施，投诉管理办公室将对科室整改效果进行评价，将评价结果记录在《投诉问题反馈单》中存档备查。

5.建立投诉回访制度，巩固医患信任

建立投诉回访制度，根据每一例投诉留下的联系方式，对其进行电话回访。了解目前诊疗情况、问题是否解决、疑问或建议、对投诉处理是否满意等，让医患共同审视、反思投诉过程，进而理性看待问题，取得双方谅解与包容。

6.加强投诉宣传教育引导工作

在全院医务人员中加强投诉管理方面的教育引导工作，将投诉的问题定期进行分析、研究、归纳，在全院中层干部大会上对典型案例重点分析，避免类似的问题再次出现。

整改措施后带来的影响：

1.增加医院门诊量及住院病人数量
2.提高医院经济效益与社会效益

3.提高医院医疗质量与医疗安全

4.减少医患矛盾，增加彼此信任

医疗资源竞争激烈，医院医疗管理水平、服务质量成了患者选择性就医的关键因素，因此努力提高医院服务水平，重视投诉管理工作，从投诉中发现隐含的医疗安全质量管理方面的需要进行改进的信息，进行有针对性的持续改进，取得了良好经济效益和社会效益。让广大医务管理工作者，重视患者诉求，重视投诉中隐含的安全隐患，及时、有效的处理，避免医患矛盾激化，切实保证广大一线医务人员人身安全，这是投诉管理工作的基本职责和要求。

参考文献：
[1]蒋燕，屠一敏．我院持续改进医疗投诉流程的做法[J]．中华医院管理杂志，2010，26(2)：141-142．
[2]山东省卫生厅医政与医管处.山东省《三级综合医院评审标准实施细则》释义参考（第一版）[S].[2013-10].