我院通过百日无投诉活动，向建立伙伴医患关系，迈出重要一步

导读为了创建和谐氛围医患关系，使患者感到被理解、被尊重和支持建立起医患之间的信任， 让患者感觉舒适地完成参与治疗过程中，减少医患之间潜在的冲突，增加医生和患者双方对接诊疗咨询的满意度。

为了创建和谐氛围医患关系，使患者感到被理解、被尊重和支持建立起医患之间的信任， 我院于今年5月份开展了百日无投诉活动，在这100天里，没有**和投诉事件的发生，获得锦旗57面。活动中自觉形成尊重、诚信、同情、耐心为患者服务。让患者感觉舒适地完成参与治疗过程中，减少医患之间潜在的冲突，增加医生和患者双方对接诊疗咨询的满意度。梳理流程如下：

一、早期：思想准备医生在接诊前需要做的准备

1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。

2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查，必要时准备演示挂图、资料和模型。

3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。

4、心态调整：可以回忆一个以前最好笑的笑话幽默故事，保持心情舒畅，保持热情的态度。

5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。

二、中期：真实感觉

接诊过程有效的非语言性沟通，友善的表情友好的声调，目光接触眼神，眼睛交流姿势仪态身体语言。

（一）限制、阻碍医患沟通的非言语信号。

1、在与病人沟通过程中不愿意注视病人。

2、时不时接听手机或不停地看手表。

3、皱眉头。

4、不注意用心聆听。

（二）共情(设身处地，感同身受)探究患者的感受

1、微笑接诊：医生微笑能很好地缓解患者的压力：“您好！请坐"等。

2、检查病历一般项目的完整性。根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础。

3、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励：“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其他不适吗?

4、要询问病人的就诊经历：了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方面可以进一步了解病人状况。

5、进行体格检查。

三、后期：建立伙伴关系当患者表达了他们的感受，可通过两种方式予以确认。

1、正常化时，告诉患者这种感觉是正常的，使之安心。

2、确诊时对患者的话作出反应(深思、反馈)，使患者知道医生在倾听。同患者谈一些积极的说话“您的病没有您想象的那么严重，您已经很勇敢了，目前这种情况手术效果不错，建议您考虑”医生的积极的意见有助于建立良好关系。

建立伙伴的医患关系，用“我们”、“让我们”的表述方式“让我们试一下这种新药“我们一起可以想出来一个计划我们一起努力，让你尽快恢复健康”“让我们一起努力”。以上的这些方法是我们在百日活动中应用过，希望同行在诊疗中试试，建立长久良好的伙伴医患关系。